Броени дни остават до привнесеният ни свещен празник на глобалното консуматорско общество – Черен петък. Ако има още някой, който не разбрал за него, той се провежда обикновено през последната седмица на месец ноември. Тогава търговците започват да примамват клиентите с „невиждани“ и „нечувани“ промоционални оферти. Този ден се възприема като начало на пазаруването за предстоящите коледни и новогодишни празници. В суматохата да си купиш нещо на много изгодна цена обаче не малко хора остават подведени или се сдобиват с дефектни и не работещи продукти, като след това с месеци доказват пред всякакви институции, че не са ги увредили те и се борят да получат обратно парите си.
Случаят, за който ще ви разкажа се случи преди месец и за съжаление ще трябва да влезе в рубриката на блога „Потребителски неволи“. Бяхме поканени на детски рожден ден и си избрахме за подарък детска количка/писта предлагана от сайта на уж най-големия онлайн търговец у нас – Emag. През последните 15 години много фирми с изключителни усилия се бориха за това онлайн търговията да се развие и наложи. Бориха се не за друго, а за да спечелят доверието на клиентите. Разбира се влязоха в сила и законови промени, които да регламентират тази дейност и дадат сигурност на потребителите. Така ключовото предимство за фирмите в сектора се превърна – отношението към клиента. Днес вече всеки без страх поръчва стоки онлайн и е все по-сигурен в качеството им и отношението, което ще получи от търговеца. Така и аз реших да поръчам подарък от сайта на Emag и така кошмарът започна.
Направих поръчката на 17.10.2017 г., като партито за рождения ден бе на 19.10.2017 г. Получих от Speedy SMS, че пратката ще бъде доставена на 19-то до 15:30 ч. и стационарен телефон, на който да се обадя за повече информация. Сами разбирате, че няма как да залостя един човек да стои през целия ден на посочения адрес, за да очаква заветната пратка. Едва ли има човек, който да не се е убеждавал сам в ниското качество на услугите на Speedy. За това колегите от в. 24 часа са направили доста добър и подробен анализ - Куриерът на “Спиди” нито звъни два пъти, нито идва на време. За съжаление нямаше как да ги избегна, защо само те бяха посочени като единствена опция в сайта на Еmag за доставка. Също така нямаше и опция поръчаната от мен стока да бъде взет от техен офис, така че се налагаше да се превърнем в затворници очакващи заветната си пратка.
Обадих се на посочения стационарен телефон и обясних, че между 12 и 15 ч. няма да има никой на посочения адрес. (въпросната количка бе за подарък на дете, което имаше РД на 19-ти и между 12 и 15 ч. бе детското парти). Човекът, който ми вдигна ми обясни, че преди 12 ч. пратката няма как да пристигне и ще бъде доставена след 15 ч. В 15:03 мин. куриерът ми се обади, че е на адреса, но тъй като все още не се бяхме прибрали го помолих да остави пратката в най-близкия офис, за да си я вземем от там. В разговора стана ясно, че всъщност, когато съм се обаждал по-рано съм говорил именно с куриера, но той не ми се е представил, а и аз нямаше как да предположа, че е той защото звъня на стационарен телефон и си мисля, че разговарям с административен служител, а самият куриер вече е взел и разнася пратките. Все пак обаждането ми бе след 10 ч. сутринта, а според справката на сайта на Speedy още в 8:30 куриерът е взел пратката за разнасяне.
Ако ми се беше представил, щях да го помоля да остави пратката още тогава в офиса и да дойдем на място да си я получим и да си спестим взаимните разхождания и гонене. Разбрахме се да остави пратката в офис до нас като той ми обясни, че ще можем да си я получим на следващия ден (20-ти) след като отвори офиса. Получавам и sms, че пратката е в офиса и мога да си я получа от там. Отива жена ми до въпросния офис и я посреща решетка с табелка, на която пише, че офисът на 20-ти октомври няма да работи и да заповядаме утре. Странното е, че от изложената по-горе справка за движението на моята пратка пише, че на 20-ти сутринта е била доставена и приета във въпросния офис. Как ли се е случило това, след като той не е работил? Мистерия.
Въпросният куриер можеше да ми каже това още предния ден за тази малка подробност и да посоча друг офис, в който да остави пратката и да си я получа. Така се наложи да почакаме още още един ден (поне), за да вземем пратката. А на всичко отгоре по щастлива случайност ни се отложи пътуване на 21-ви и 22-ри извън София. Иначе Бог знае кога щяхме да можем да си получа пратката от Speedy. Изпратих mail с описание на конкретния казус до еmag, за да са наясно с пропуските на използваните от тях куриери и да могат да подобрят тази част от работата си, защото за нас потребителите това е цялостна услуга, а не само акта на покупка през сайта.
Разгеле успяхме да уцелим офисът на Speedy да бъде отворен. Но щастието бе за кратко. Ето така получихме своята поръчка – една смачкана кутия. От Speedy не можаха да обяснят защо е в това състояние и в кого е вината. Така ли е бил изпратен или някой по веригата е решил да си подпира масата с него. Пред нас изскочи въпросът – И какво правим сега? Връщаме го обратно и почваме да търсим нов подарък, за рождения ден, който вече мина или го приемаме така и повече не прекратяваме всякакви отношения и със Speedy и Emag. Нямаше кога да търсим нов подарък и за това решихме, че въпреки смачканата кутия ще е по-добре детето все пак да си получи количката.
Снимах и изпратих на Emag състоянието, в което получих поръчката си, за да могат да си проучат случая. Все пак е недопустимо да се предлага подобно качество на клиентите. След няколко дни разбрахме и, че на всичко отгоре количката е дефектна и едното й колело не се върти и спира да се движи. Супер, нали.
Това беше капката, която преля чашата на търпението ми и приятелското отношение, което имах до този момент. Разбира се подадох жалба към Emag. Получих отговор, че ще проучат въпроса. След седмица и половина проучване получих мейл от тях, че не могат да разберат какъв точно естество е проблемът ми.
Описах отново целия казус. След това получих нов отговор, в който от emag ми обясняват, че аз стоката, която аз съм закупил от техния сайт всъщност е от техен търговски партньор и ми дават координати, на които да си комуникирам с него.
Това за мен е чисто и просто измиване на ръце и прехвърляне на отговорност. Все пак аз си общувам и правя поръчка от сайт на Emag, а не от този на търговския им партньор. По същата логика от въпросния им търговски партньор могат да ми отговорят, че те не са виновни за дефектната играчка тъй като са вносители, а не производители и да ме препратят да си звъня на производителя в Китай. За какво изобщо в сайта си имат опция за рекламация при положение, че тя реално няма как да се използва от потребителите? Отговорът на служителите от Emag на тази констатация бе лаконичен: „Ние от Emag можем да отговаряме само за продукти предлагани от Emag.“ Започнах да усещам, че комуникацията ни става доста дебилна. Нали продуктът се предлага в сайта на Emag (виж снимката в началото на текста), а пък всъщност не се предлагал от тях. Явно беше, че нямаше да се разберем тук, за това събрах всички налични мейли, които имах за комуникация с всички по веригата и им изпратих последно писмо, че с гневен тон, че ако не се намери незабавно решение на проблема ми, ще се обърна към Комисията за защита на потребителите. Все пак не стига, че се гонихме с куриерите, не стига смачканият вид, в който получих стоката, не стига и че тя не работеше, ами и накрая ти казват оправяй се сам.
От въпросната фирма търговски партньор се свързаха до минути с мен и ми се извиниха, за това, че никой не ме е потърсил по-рано. Тъй като продуктът беше изчерпан и нямаше как да ми го заменят с работещ, предложиха да им върна продукта за тяхна сметка и ми възстановиха парите.
След много нерви и разправии най-после някакво нормално отношение и възможност да изляза от омагьосания кръг, в който попаднах. За съжаление обаче лошото чувство от безумното пазаруване и отношение в Emag си остана.
Emag – за всеки по нещо, но за някои нищо
Докато траеше тази моя драма в социалните мрежи се развиваше друг казус отново с клиент на Emag. Потребител си бе поръчал микровълнова печка от сайта на Emag. За негова неприятна изненада, вместо новата си печка бе получила стара и облепена с лепенки такава. След като се свързва с Emag те се задействат веднага й поднасят своите извинения за неприятната ситуация, като й предлагат да си избере друга печка без значение от цената, но забележете за тяхна сметка.
В този случай реакцията на Emag е била адекватна и изцяло клиентски ориентира. Само, че аз така и не успявам да разбера как в един един могат да се отнесат с разбиране към клиент, а в друг да му кажат да си ходи и сам да си се оправя с трето лице. Все пак аз съм клиент използващ техния сайт и вътрешните им договорки и отношения с партньорите им не ме вълнуват. Изводът от цялата тази история е, че пазаруването от Emag си е голям късмет. Късмет да ти доставят на време и в нормално състояние стоката и късмет ако имаш проблем да ти обърнат внимание. Ето защо само след няколко дни като започне черният петък ви пожелавам да имате късмет ако сте решили да се възползвате от предложенията на този сайт за пазаруване.
Всеки, който смята, че публикацията е интересна и иска да чете и други такива, може да хареса страницата на блога Икономика и общество, за да вижда най-новите публикации в блога.