Анализ на Христо Христов
Преди няколко дни всички абонати на кабелният оператор Blizoo бях изненадани неприятно със странни SMS-и. На кратко от 1 март Blizoo добави към програмните схеми на своите абонати няколко спортни канал под шапката Мтел Спорт. Това стана автоматично без потребителите да са го желали или някой да се е допитвал до тяхното мнение. С текстовите съобщения, от компанията уведомиха всички свои клиенти, че въпросните спортни канали ще бъдат безплатни за тях до края на месец март. След това всеки ще трябва да заплаща допълнително по 1.99 лв. на месец за удоволствието, че каналите му стоят в телевизионния пакет. Ако обаче клиентът не желае да ги гледа и респективно да си плаща за това удоволствие той трябва да отговори на получения SMS като изпрати своето ЕГН.
Този подход отприщи лавина от недоволство сред клиентите. От една страна те бяха ужасени от това, че получават от анонимен номер призив да си изпращат лични данни. Blizoo е регистрирана като администратор на лични данни и може да ги иска и съхранява. Въпреки това, няма публичен начин, по който да се провери дали въпросният номер изпращащ призивите е собственост на Blizoo. А и използването на лични данни за търговска дейност е доста близо до границите на закона и само юристи могат да установят дали го прекрачва. Аз лично отправих своето запитване към Агенцията за защита на личните данни и очаквам да получа адекватен отговор по този казус.
От друга страна пък клиентите изпаднаха в потрес как така Blizoo ще прибавя платени канали без тяхно желание и след това те ще трябва изрично да търсят начин да ги премахнат или месечната им сметка ще набъбне.
Справка в Закона за защита на потребителите обаче разкрива много грозна истина за Blizoo и превръща SMS кампанията им в пореден опит за шантаж и рекет над клиентите им. Член 208 от ЗЗП гласи
„Чл. 208. (Изм. – ДВ, бр. 61 от 2014 г., в сила от 25.07.2014 г.) За доставка на стоки, както и вода, газ, електрическа енергия, централно отопление, цифрово съдържание или предоставяне на услуги на потребител срещу заплащане без искане от негова страна, в нарушение на чл. 62, ал. 1, на физическите лица се налага глоба, а на едноличните търговци и юридическите лица – имуществена санкция, в размер от 1000 до 3000 лв.“
Това означава, че дори клиентът да не отговори на въпросния SMS и дори да не изяви изричното си желание за спиране на въпросните платени телевизионни канали, от Blizoo няма никакво правно основание да му начисляват такса за тях, защото те са били включени в телевизионните пакети на клиентите без тяхното ИЗРИЧНО съгласие и желание. За всяка пусната жалба към КЗП при искане от страна на Blizoo за заплащане на тези канали без изричното указано желание на клиента да ги ползва, Blizoo ще получава по закон глоба в размер от 1000 лв. до 3000 лв.
Предполагам, че сега всички се питате защо тогава Blizoo изразходва средства за подобни акции, които явно са безсмислени? Вероятният принципът е много прост – ако мине номерът. Моята лична теория на вероятностите сочи, че с тези текстови съобщения явно от Blizoo смятат, че са си измили ръцете и реално са уведомили клиентите си, че ще започват да им начисляват по 1.99 лв. всеки месец към сметката. Съобщенията се пускат почти 4 седмици преди края на безплатната промоция, за да може хората да забравя кога е нейният край и така да не се откажат навреме. След като започнат да идват новите сметки, пред клиентите ще се разиграва сценарият, че те не са се отказали навреме от услугата и нищо не може да се направи. След като бъдат омотани в различни правни термини и това, че вината си е тяхна, те ще платят въпросните 1.99 лв. и няма да си търсят правата. Ето това е простата схема, която явно някои компании смятат за работеща по-добре от изграждането на лоялни отношения със своите клиенти. Като отчетем, че Blizoo имат около 500 хил. абонати на телевизионните услуги дори само 20% да не реагират и започнат да получават надбавки в сметките си, това прави чист приход от близо 200 хил. лв. на месец или 2,4 млн. лв. на година.
Подобна нелоялна търговска практика подхожда много повече на телефонни измамници или фирми, чиято цел не е да развиват дългосрочен бизнес, а взимане на колкото се може повече от клиентите и изчезване. Погледнато в световен мащаб, подобна акция на един от най-големите телевизионни доставчици в страната, би се възприело като нечуван гаф, след който щяха да валят оставки на ръководния мениджмънт, който я е одобрил. Също така поне няколко институции щяха да са се самосезирали и да са наложили огромни глоби за използване на нелоялни търговски практики. (Е, последното в България е малко вероятно, така че остава на клиентите отговорността да сезират институциите.) Ако не друго обаче поне, за да замажат очите на клиентите си от компанията трябва да предоставят няколко оставки на мениджъри. В противен случай ще е кристално ясно, че не човешка грешка и некомпетентност са в основата на тази акция, а двигател е била описаната в предходния абзац вероятна схема.
Всеки, който смята, че публикацията е интересна и иска да чете и други такива, може да хареса страницата на блога Икономика и общество, за да вижда най-новите публикации в блога.